Comment les agents peuvent-ils tirer parti des connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.

À l'aide de l'application, les agents peuvent :

• Rechercher dans le centre d'aide sans quitter le ticket
• Insérer des liens vers des articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires des tickets
• Ajouter des commentaires en ligne aux articles existants nécessitant des mises à jour
• Créez de nouveaux articles tout en répondant aux tickets à l'aide d'un modèle prédéfini

Les

agents n'ont jamais besoin de quitter l'interface des tickets pour partager, marquer ou créer des connaissances, afin de pouvoir aider le client, tout en améliorant vos offres en libre-service pour les autres clients.

Pour commencer, consultez notre documentation Knowledge Capture.

Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir de tickets, vous devez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous vous proposons quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter le libellé KCTemplate à l'article et tout sera prêt.

Modèle de Q&A :

[Titre]

Question

Écrivez la question ici.

Réponse

Écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

symptômes

Écrivez les symptômes ici.

Résolution

écrivez la résolution ici.

Cause

Écrivez la cause ici.

Modèle de procédure :

[Titre]

Objectif

écrivez ici le but ou la tâche.

Procédure

écrivez les étapes ici.